Migliora la customer experience con WhatsApp

WhatsApp è l’applicazione di messaggistica più utilizzata al mondo, con oltre 1,5 miliardi di  utenti attivi ogni mese. Solamente in Italia sono 30 milioni le persone che hanno installato l’app sul proprio smartphone, e il 95% di queste persone accede all’app almeno una volta al giorno per inviare o ricevere messaggi. Basta leggere questi dati per comprendere l’importanza di utilizzare Whatsapp come strumento per migliorare la propria customer experience.

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Cos’è WhatsApp Business

WhatsApp infatti ha aperto alle aziende la possibilità di utilizzare in modo strutturato il sistema di messaggistica grazie a WhatsApp Business.

WhatsApp Business può essere gestito tramite WhatsApp Care, una nuova piattaforma tecnologica web-based che permette di gestire facilmente, ma allo stesso tempo in maniera strutturata, tutte le comunicazioni con la Customer Base della propria azienda, attraverso il canale WhatsApp. Con la piattaforma WhatsApp Care, integrata con le API di WhatsApp, è possibile gestire ogni numero/account di WhatsApp Business contemporaneamente con più operatori.

Interfaccia desktop

Una dashboard web-based destinata ad operatori più esperti, per un controllo totale dei messaggi e del lavoro degli operatori, con statistiche avanzate.

E’ possibile ottenere numerose funzioni avanzate come controllo assegnazione delle richieste agli operatori, etichette, gestione coda dei ticket e blocco degli spammer.

WhatsApp Business per desktop: a cosa serve e come funziona

  • Permette l’accesso super-admin a tutte le comunicazioni inbound ed outbound (quindi brand-to-user e user-to-brand)
  • Permette di gestire il sistema di assegnazione delle richieste ai singoli operatori, così come di visualizzare le prese in carico e lo status di risoluzione delle singole chat
  • Offre l’accesso totale a tutte le statistiche avanzate relative ai messaggi ed al lavoro degli operatori
  • Permette la gestione GDPR compliant dei dati clienti, il blocco degli spammer e la possibile integrazione con la piattaforma CRM utilizzata in azienda
  • Offre la possibilità di creare un workflow automatico per chiedere al cliente informazioni preliminari in modo da indirizzarlo al giusto agente.

Interfaccia mobile

Una interfaccia mobile-based destinata invece a tutti gli operatori o live agent, talmente facile ed intuitiva da poter essere utilizzata da tutti senza particolari skills.

Si tratta di un’interfaccia simile a quella di WhatsApp, con un sistema facile di login e alert sul telefono dell’operatore che potrà rispondere velocemente in chat anche se impegnato in altre mansioni.

WhatsApp Business per mobile: a cosa serve

  • Permette accesso rapido agli operatori o live agent dedicati al supporto per la risoluzione delle richieste assegnate
  • Offre una interfaccia simile a WhatsApp molto semplice ed estremamente intuitiva per permettere a tutti gli operatori di usarla senza particolari skills
  • Permette agli operatori un utilizzo veloce in mobilità su dispositivi smartphone per risolvere le richieste di supporto anche mentre compiono altre mansioni
  • Permette agli operatori di inviare al cliente contenuti tipo audio, video e documenti, oltre che link a piattaforme terze per le videochiamate
  • Tutte le comunicazioni inviate al cliente tramite l’interfaccia mobile faranno capo ad un unico numero WhatsApp Business e saranno trasmesse in real-time al back-office.

Cosa è possibile inviare con WhatsApp Business?

Messaggi testuali
File audio
Download file
Immagini foto
Geolocation
Link per videochat esterna

Molteplici applicazioni

Customer Care di primo livello: Filtraggio, gestione e smistamento rapido dei messaggi inbound, ricevuti sul numero WhatsApp Business gestito tramite piattaforma.

Integrazione con CRM API 3° parti: Integra i dati dei clienti da WhatsApp al tuo CRM aziendale o aggancia le tue piattaforme di caring via API.

Customer Care decentralizzato: Gestione delle richieste sia centralmente che soprattutto localmente (store, p.ti vendita, etc..).

Notifiche Brand-to-User: Sfrutta template preconfigurabili per inviare notifiche (es, e-tickets, info..) agli utenti in contatto via WhatsApp.

Ogni numero gestito da più utenti contemporaneamente: Ogni numero può essere gestito contemporaneamente da più operatori, siano essi centralizzati o delocalizzati.

Supporto commerciale: Non solo clienti: sfrutta la piattaforma per contatto e supporto partner commerciali e rivenditori.

Invia notifiche in outbound o rispondi automaticamente con un ChatBot

Rispondi al tuo cliente/consumatore grazie ad un servizio di notifica real-time. Sfrutta i template che possono includere documenti scaricabili, immagini e testo, per inviare in maniera automatizzata ricevute in formato elettronico, biglietti digitali per eventi, informazioni, Newsletter e molto altro. Invia risposte automatiche pre configurate attraverso ChatBot a più livelli, ed integrabili su altre digital properties.

Integrazioni

Integrazioni con AI e ChatBot

Per un filtraggio automatico e veloce delle richieste di 1 livello, la piattaforma WhatsApp Care permette di creare ChatBot complessi in grado di simulare una prima conversazione con il cliente via WhatsApp Business.

L’integrazione del chatbot è completamente personalizzabile in base allo specifico utilizzo (es, customer care di 1 livello, invio automatico di notifiche).

Applichiamo tecnologie di Intelligenza Artificiale capaci di simulare conversazioni complesse, in base a keyword digitate dall’utente (es, domande generiche) prima dello smistamento automatico all’operatore più adatto alla risoluzione delle richieste.

Fasi del progetto

1. Definizione tipologia e impostazioni campagna

 

Per poter avviare una campagna RTB è necessario definire insieme al cliente:

  • Tipologia campagna: Standard (con banner nei formati standard IAB) o Premium (banner più ampi e posizionati in aree molto visibili della pagina web come skin e musthead).
  • Durata: una campagna Real-Time Bidding può avere una durata variabile, a seconda dell’obiettivo. Considerando i tempi di ottimizzazione della campagna dal momento della messa online generalmente si consiglia una durata minima di 15/20 giorni. E’ quindi possibile attivare campagne mensili o annuali/continuative, aggiornando regolarmente il soggetto della campagna.
  • Budget: la definizione del budget generalmente è un mix tra i suggerimenti dell’RTB specialist e la disponibilità del cliente.
  • Canali da utilizzare: Desktop + Mobile
  • Obiettivi che si vogliono raggiungere: ad esempio l’incremento delle visite al sito, le vendite di un e-commerce, oppure la visibilità di un brand, ecc.
  • Target di riferimento: area geografica (Area/Regione/Città/CAP)

 

La remunerazione di una campagna display può avvenire in base al numero di visualizzazioni ottenute o alla quantità di visite (clic) che il banner ha generato al sito dell’inserzionista.

Nel primo caso si parla di Costo Per Mille impressions (CPM), ossia di costo per mille visualizzazioni; nel secondo caso di Costo Per Clic (CPC), cioè di costo per ogni click da parte degli utenti.

 

L’acquisto degli spazi pubblicitari avviene attraverso singole impression all’interno degli Ad Exchange. Queste impressions vengono selezionate in base al target, che viene profilato a seconda del grado di interesse che gli utenti, con il loro comportamento, dimostrano:

 

  • Home page: vengono raggiunti gli utenti che hanno visitato l’homepage almeno una volta. Gli utenti tipici di questo segmento sono interessati al prodotto, ma non hanno ancora sviluppato una intenzione di acquistare o di effettuare una conversione (registrarsi, acquistare, partecipare ad un gioco, ecc). Questi segmenti sono usati principalmente nelle campagne retargeting standard.
  • Product page: vengono raggiunti gli utenti che hanno visitato i prodotti ma non hanno ancora effettuato una conversione.
  • Landing page: vengono raggiunti gli utenti che hanno visitato la landing page. Anche gli utenti tipici di questo segmento sono interessati al prodotto.

 

Timing: 5 giorni lavorativi (da confermare in base allo specifico progetto)

 

 

2. Realizzazione dei banner

 

In base alla tipologia di campagna selezionata verrà realizzato il set di banner nei formati standard IAB e gli eventuali formati Premium come skin e musthead, sia desktop che mobile, rispettando i parametri imposti dalla piattaforma (dimensione, animazioni, peso,…). I banner possono essere realizzati sia dal cliente sia dal nostro team di graphic design, nel caso di acquisto di questo servizio.

 

Timing: 5 giorni lavorativi (da confermare in base allo specifico progetto)

 

 

 

3. Definizione landing page

Ogni banner sarà linkato a una specifica landing page, da ottimizzare dal punto di vista di struttura e contenuti per migliorarne le prestazione in ottica SEM. A seconda del soggetto della campagna possono essere utilizzate una o più pagine di atterraggio, sfruttando se possibile pagine già presenti sul sito del cliente o in alternativa create ex novo su un altro dominio/sottodominio.

 

Timing: 5 giorni lavorativi (da confermare in base allo specifico progetto)

 

 

4. Configurazione piattaforme

Una volta approvate le impostazioni generali della campagna e i banner è possibile procedere con la configurazione della piattaforma pubblicitaria. Al fine di poter monitorare nel dettaglio l’andamento della campagna è necessario installare un pixel di tracciamento all’interno della landing page.

 

Timing: 1 giorno lavorativo (da confermare in base allo specifico progetto)

 

 

5. Avvio campagna

Una volta approvati tutti i materiali e impostata la piattaforma viene avviata la campagna, con un monitoraggio giornaliero delle performance e una conseguente ottimizzazione proattiva e reattiva sia quotidiana che settimanale.

 

Timing: 1 giorno lavorativo dalla ricezione di tutti i materiali

 

 

6. Reportistica

Controllo periodico della campagna e ottimizzazione costante del ROI (ritorno dell’investimento). Verranno forniti dei report con cadenza mensile che riportano le statistiche complessive e giornaliere di clic e impressions, la suddivisione per fasce orarie e l’elenco dei domini sui quali sono apparsi i banner.

 

Timing: 5 giorni lavorativi dal termine della campagna (da confermare in base allo specifico progetto)