Il Customer Journey

Comprendere come si muovono e qual è il percorso che porta all’acquisto finale del prodotto da parte dei potenziali cliente è essenziale per un’azienda. Consumatori ignari del brand o del prodotto che si offre in una fase iniziale, spesso, possono diventare importanti alleati per l’azienda stessa in una fase successiva: ovvero, clienti fedeli e leali capaci di promuovere il prodotto fra i propri conoscenti. Per questo motivo, è molto importante capire che cos’è il Customer Journey e come funziona.

Definizione di Customer Journey

Il Customer Journey è il percorso che compie il cliente durante la sua relazione con un’azienda. Questo percorso comprende sia le tappe online che quelle offline. Il Customer Journey, dunque, non è altro che la storia del legame fra il cliente e l’azienda. Questa storia inizia nel momento in cui il potenziale consumatore cerca un bene o servizio di un’azienda per soddisfare un proprio bisogno, e finisce poi per acquistarlo. Per questo motivo, è molto importante capire che cos’è il Customer Journey e come funziona.

Le fasi del percorso del cliente

Si può dividere il percorso in tappe diversificate tra loro:

  • Awareness
    In questa fare l’obiettivo è quello di farsi conoscere dalle persone, si passa da una fase in cui non si è a conoscenza del brand o del prodotto ad una fase appunto di consapevolezza. Si parla di Outbound Marketing.
  • Consideration
    L’obiettivo è quello, dopo aver raggiunto la consapevolezza, di far acquistare il pronto o servizio, è la fase in cui il cliente diventa interessato. Si parla di Inbound Marketing.
  • Purchase
    È un momento spartiacque tra le due fasi precedenti e quelle successive, il passaggio che porta all’acquisto è cruciare per il percorso che il cliente compie ma non è la fase conclusiva.
  • Loyalty
    Il passaggio successivo all’acquisto vede come obiettivo quello di far diventare il cliente un fan, che il prodotto acquistato piaccia così come il brand stesso. Si parla di CRM (Customer Relationship Management).
  • Advocacy
    È l’ultima fase, quella in cui si porta il cliente a parlar bene del prodotto in maniera spontanea, se prima veniva semplicemente suggerito ora viene raccomandato. Il cliente diventa un evangelist e si utilizza la strategia del WOM (Word Of Mouth) ossia del classico passaparola.

Mappare le strategie di marketing

Per capire quali strategie di marketing utilizzare in ogni fase, il grafico presente nel video ci mostra differenti tipologie suddivise per colore: in arancione troviamo i paid media, quelli per cui è necessario un pagamento (es. display advertising, DEM…); in verde scuro, gli owned media, quelli che l’azienda possiede; in verde chiaro, gli earned media, quelli che ci si è guadagnati (i media raggiunti dall’ufficio stampa).

Ecco quali strategie conviene attivare nelle diverse fasi del Customer Journey:

  • Awareness

In questa fase è utile lavorare in ottica SEO e utilizzare anche pubblicità displayRTB, DEM, social e coinvolgere influencer; per la parte tradizionale, si possono lanciare campagne televisive, radiofoniche o stampa.

  • Consideration

In questa fase si attivano azioni di web engaging e di native advertising, che possono coinvolgere anche retargeting, DEM, content marketing, ecc. Expo, eventi e sponsorizzazioni possono essere utili, invece, per il marketing tradizionale.

  • Loyalty

La lealtà al brand e al prodotto si attiva grazie ad azioni di social caring, survey, contest e programmi di fedeltà.

  • Advocacy

Si raggiunge tramite il social engaging: un lavoro intenso di ufficio stampa che può coinvolgere anche programmi experience e influencer.

Il Customer Journey, quindi, è un modello per comprendere quali mezzi e azioni attivare in base alla fase che più interessa l’azienda in un preciso momento, di modo da tenere sotto controllo e poter gestire gli utenti nel miglior modo possibile. Attenzione e pianificazione sono, in questo caso, fondamentali.

Richiedi informazioni