FAQ per e-commerce: perché è così importante per aumentare le vendite?

FAQ E-Commerce - Spada Media Group
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Partiamo dall’acronimo: FAQ è l’abbreviazione di Frequently Asked Questions, ovvero “domande poste frequentemente”. Se calata all’interno di un e-commerce, una pagina FAQ corrisponde ad una sezione dello shop online – con un testo di lunghezza variabile – che raccoglie le risposte a tutte quelle domande che gli utenti pongono con maggior frequenza. Dunque, se ben studiata e costruita, questa risorsa svolge un ruolo fondamentale nell’incrementare la visibilità dello shop e, soprattutto, il grado di soddisfazione degli utenti – che, sappiamo, essere la chiave di volta per aumentare le vendite e fidelizzare i clienti. Per questi motivi, creare una pagina FAQ per l’e-commerce rappresenta una step fondamentale nella strategia complessiva di web marketing.

I vantaggi della pagina FAQ per lo shop online

Come accennato, la presenza di una sezione dello shop dedicata alle risposte alle domande che i visitatori pongono con maggior frequenza può apportare diversi vantaggi, sotto vari punti di vista. Tra questi:

  • Aumento della visibilità organica – Una pagina FAQ, se ben ottimizzata sotto il profilo SEO, può raggiungere ottimi posizionamenti sui motori di ricerca, andando ad aumentare la visibilità organica complessiva dell’e-commerce. Attenzione, però. Affinché sia funzionale a questo scopo, la risorsa dovrebbe infatti contenere tutte quelle risposte alle query relative al settore di business dello shop, che possono quindi aiutare il sito a posizionarsi con maggior facilità. Sebbene l’algoritmo di Google sia molto complesso, il suo scopo rimane molto semplice: dare una risposta – funzionale e di qualità – alle domande degli utenti. Ed è proprio questa la direzione verso cui una FAQ page dovrebbe muoversi, perché possa essere premiata dal motore di ricerca.
  • Incrementare il tasso di conversione dell’e-commerce – Gli addetti ai lavori lo sanno: all’interno di un processo di acquisto, la fase di check-out è sempre la più delicata. A livello percentuale, infatti, gli utenti che abbandonano il carrello per mancanza di chiarezza e informazioni utili è piuttosto alta. La merce può essere restituita? Quali sono i costi per le spedizioni all’estero? Come funziona il pagamento rateizzato? Ed è proprio qui che entra in gioco la pagina FAQ per e-commerce: è infatti questo il luogo giusto per risolvere in modo esaustivo tutti i dubbi che gli utenti si pongono poco prima di procedere con il pagamento. Dunque, una FAQ page ben ottimizzata può rimuovere gran parte degli ostacoli che si frappongono fra l’utente e la conversione. Genera fiducia, rende l’e-shop più affidabile e – spesso – convince i potenziali clienti dell’onestà dei servizi.

Ovviamente, non è sufficiente creare una FAQ page. Perché sia efficace, è invece necessario creare una struttura ottimizzata in base alla tipologia di e-commercebusiness e target verso il quale si indirizza lo shop.

Come creare e costruire una pagina FAQ per e-commerce

Regola numero 1: la pagina FAQ non è il posto giusto per farsi pubblicità. Niente attività promozionali, niente frasi autoreferenziali. L’utente deve essere posto al centro: per questo motivo, per costruire una pagina FAQ per e-commerce è necessario inserire solo quelle risposte – dalle più comuni alle più banali, passando per chiarimenti specifici e dettagliati, ma sempre attinenti a casistiche reali– che possono risolvere i dubbi dei propri potenziali clienti.

Ma quali sono le domande più comuni degli utenti? Il segreto è combinare l’esperienza del customer care con un’analisi keyword dettagliata e approfondita. Solo così, è possibile individuare le query maggiormente ricercate dagli utenti, alle quali è necessario rispondere in modo dettagliato, specifico – e, soprattutto, chiaro, sincero e professionale. Mai divagare, mai utilizzare un linguaggio difficilmente comprensibile.

In generale, uno sforzo di immedesimazione è pressoché obbligatorio: il consiglio è di identificarsi nei clienti e di utilizzare sempre lo stesso tone of voice, in base al brand e alle caratteristiche demografiche del proprio pubblico.

Nulla vieta di utilizzare anche immagini, tabelle e pulsanti all’interno del testo, per rendere la FAQ page più intuitiva ed efficace. Anzi, la creatività e l’originalità sono sempre premiate, senza però dover sacrificare l’ordine e la chiarezza. Meglio suddividere le domande per blocchi tematici, in modo tale che i clienti possano trovare in modo intuitivo la risposta. Lo spazio dedicato alle FAQ deve essere, però, sempre ordinato: è preferibile dividere questa sezione in blocchi per semplificare la ricerca dei clienti.

Ultimo passo: monitoraggio. Una volta costruita, dobbiamo dare il tempo alla nostra pagina FAQ per e-commerce di essere indicizzata e posizionata dai motori di ricerca. Una volta raggiunti un buon numero di visitatori, è sempre utile procedere con un’analisi dei dati tramite tool di tracking, per capire quale sia il riscontro reale degli utenti. La strategia, nel tempo, può cambiare, così come le esigenze degli utenti che, ricordiamoci, devono essere i protagonisti della FAQ page.

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